Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang (Identifying factors that affect patients' satisfaction about quality of gyneco-obstetrical treatment service at Nha Trang City Medical Center)
Tóm tắt
Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang, xác định mức độ quan trọng tương đối giữa các yếu tố, đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009. Nghiên cứu đã dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & Cộng sự, 1985) để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Thông qua phân tích 500 mẫu hợp lệ bằng phần mềm SPSS và AMOS, có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang bao gồm: Thái độ nhiệt tình cảm thông, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh. Tất cả các yếu tố này đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu trên không chỉ đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang mà còn đóng góp vào việc thiết lập mô hình chung đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Nha Trang cũng như tại Việt Nam.
English abstract
The objective of this study is to identify factors that affect patients' satisfaction of quality of gynecoobstetrical treatment service at Nha Trang city Medical Center, to rate relatively the importance of these factors, and to evaluate the satisfaction of patients using the service.The analysis of 500 questionnaires through SPSS and AMOS sotfware shows that there are six components which construct the service quality, namely (1) Reliability, (2) Response, (3) Staff, (4) Price and (5) Tangibility. All of them affect patient's saticfaction.This study not only offers solutions to improve gyneco-obstetrical treatment service but also contributes to construct model for measuring quality of medical services in Nha Trang City and in Vietnam.
Từ khóa
Toàn văn:
PDF (English)##submission.citations##
Tài liệu tiếng Việt
Nguyễn Thị Kim Chúc (2007). Kinh tế y tế và BHYT. Nhà xuất bản Y học.
Phạm Huy Dũng (2002). Kinh tế y tế. Nhà xuất bản Y học.
Nguyễn Thành Long (2006). Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Đại học An Giang.
Nguyễn Hữu Ngọc (2001). Kinh tế y tế ứng dụng. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố HCM.
Vũ Xuân Phú. Thị trường – Thị trường Y tế. Trường Đại học Y tế công cộng.
Lã Ngọc Quang. Đánh giá nhanh có sự tham gia cộng đồng. Trường Đại học Y tế công cộng.
Dương Trí Thảo và ctv (2006). Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn về hành vi người tiêu dùng thủy sản. Trường Đại học Nha Trang.
Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo dục.
Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Nguyên lý Marketing. NXB Đại học Quốc gia Thành phố HCM.
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Thống kê ứng dụng, NXB Thống kê.
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
Đặng Vũ Trung. Đo lường hiệu quả của các can thiệp y tế. Trường Đại học Y tế công cộng.
Tài liệu tiếng Anh
Philip Kotler. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.
Jonh A.Luise. Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế.
A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reseach”, Journal of Marketing. 1985, p.p 41-50.
L. Berry and A. Parasuraman. Marketing Services: Competing Though Quality (New York: The Free Press, 1991). p.16